وزنامه «فرصت امروز» با اشاره به این خبر، نوشته است: طبق این گزارش که روز گذشته منتشر شد، ارزیابی خدمات پس از فروش عرضهکنندگان خودرو این بار براساس ملاکهای تازه و سختگیرانهتری نسبت به گذشته انجام گرفته که همین موضوع منجر به این شده که از میان 39 شرکت مورد ارزیابی هیچیک نتوانند به رتبه اول خدمات پس از فروش که مهمترین فرآیند مشتریمداری در هر بنگاه اقتصادی است، دست پیدا کند.
بر اساس ارزیابی از 39 شرکت عرضهکننده خودرو، نتایج نشان میدهد که سیستم خدمات پس از فروش در هیچیک از شرکتهای تحت ارزیابی با الزامات آییننامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان خودرو انطباق کامل ندارد که از عمدهترین پارامترهای مغفولمانده در حوزه سیستم خدمات پس از فروش در انطباق با قوانین میتوان به عدم پرداخت خسارت خواب خودرو و عدم تعویض خودرو در صورت تكرار عیب اشاره کرد.
خدمات پس از فروش رتبه یک ندارد
همچنین بیش از 90درصد از شرکت های ارزیابی شده نسبت به طرح ریزی مكانیزم سـیـسـتـماتیک پرداخت خسارت خواب خودرو اقدامی به عمل نیاوردهاند. یافتههای حاصل از ارزیابی نشان میدهد صرفاً تعداد معدودی از شرکتها در صورت دریافت شكایت مبنی بر خواب خودرو اقدام به پرداخت خسارت می کنند که این موضوع عمدتاً ناقض الزامات آئیننامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان خودرو است. عمده دلیل بروز توقف خودرو و هزینه خواب مربوط به نارساییهای موجود در تعریف سیستماتیک فرآیند سفارشگذاری و تأمین قطعات یدکی و موانع وارداتی موجود، بوده است.
متوسط امتیاز رضایتمندی مشتریان خدمات پس از فروش صنعت خودرو در سال 1394 معادل 68درصد بوده است. یافته های حاصل از ارزیابی نشان می دهد میزان رضایتمندی مشتریان در حوزه سنگین به طور معناداری پایینتر از حوزه سبک بوده است. براساس مصاحبه با حدود 1.1 میلیون مشتری مراجعه کننده به شبكه خدمات پس از فروش در سال 94 عمده علل نارضایتی مشتریان کمبود یا نبود قطعات یدکی، کیفیت پایین خدمات و تعمیرات و دریافت هزینه بالای خدمات و قطعات بوده است.
براساس این گزارش، در شرکتهای عرضهکننده خودروهای سبک، ایساکو، سایپا یدک، مزدا یدک و پارس خودرو توانستهاند رتبه دوم یا به عبارت دیگر بهترین رتبه خدمات پس از فروش در کشور را به خود اختصاص دهند. در شرکتهای عرضهکننده خودروهای سنگین نیز هیچیک از شرکتها نه تنها رتبه اول را بهدست نیاورده بلکه از رتبه دوم هم در جدول ردهبندی آنها خبری نیست و 11 شرکت همگی در رتبه سوم قرار دارند.
چالهای به نام خدمات پس از فروش
با توجه به رتبه حیرتآور عرضهکنندگان خودرو در خدمات پس از فروش که مستقیما با رضایت مشتریان سر و کار دارد، این پرسش مطرح میشود که چرا فاصله شرکتهای عرضهکننده خودرو با ایدهآلها در زمینه خدمات پس از فروش تا این حد زیاد است؟
امرالله امینی، کارشناس صنعت خودرو در پاسخ به این پرسش به «فرصت امروز» میگوید: «وقتی شرایط بازار رقابتی نیست و تعداد محدودی از شرکتها، سهم زیادی از بازار خودرو را بهویژه در طبقات قیمتی پایین در دست دارند، انتخاب مشتریان محدود می شود و دیگر کسی به رضایت مشتری فکر نمی کند زیرا سهم بازار در هر صورتی تضمین شده است.»
او می افزاید: «موضوع خدمات پس از فروش در حوزه خودرو در سایر کشورها از اهمیت ویژه ای برخوردار است و کوچک ترین تخطی در ارائه خدمات در این حوزه می تواند به از دست دادن سهمی از بازار برای خودروسازان تبدیل شود.»
امیرحسن کاکایی، استاد دانشگاه علم و صنعت ایران نیز، در این باره در گفت وگو با «فرصت امروز» اظهار می کند: «در انتشار این گزارش دو نکته قابل توجه است، نخست انتشار چنین گزارشی مستقل از خواسته خودروسازان توسط شرکت بازرسی کیفیت نشان از اتفاقی خوب در صنعت خودرو دارد. نکته بعدی اما رتبه شرکت های عرضه کننده خودرو در خدمات پس از فروش است که به اعتقاد من به دلیل پراکندگی محصولات و نبود سرمایه گذاری مناسب برای ارتقای این بخش رخ داده است. همچنین متاسفانه خدمات پس از فروش هیچ گاه در کشور ما به عنوان یک صنعت شناخته نشده و عمدتا غیراصولی بوده است.»
این کارشناس صنعت خودرو با بیان اینکه با توجه به این شرایط کار خودروسازان در آینده در خدمات پس از فروش سخت تر خواهد شد، تصریح می کند: «وقتی تنوع محصولات کم و خودروها قدیمی باشند، ارائه خدمات و قطعات یدکی آسان تر خواهد بود اما طبیعتا وقتی تنوع محصولات بیشتر شده، پراکندگی قطعات نیز بیشتر می شود که این در آینده چالش تأمین قطعات یدکی را برای خودروسازان در پی خواهد داشت.»